Telefonovat s někým, kdo má v řeči silný přízvuk, může být někdy obtížné. V případě globálních jazyků, jako je angličtina, je variabilita obrovská. Zejména zákazníci ze Spojeného království či USA si často stěžují, že špatně rozumějí operátorům v call-centrech. Ta jsou dnes totiž umístěna v Indii či dalších zemích. Vyřešit tento problém umí umělá inteligence (AI). Nově vyvinutá aplikace totiž umí „neutralizovat“ přízvuk pracovníka, zkrátit dobu hovoru a zároveň zvýšit spokojenost zákazníků.

Takzvaná call-centra jsou trendem posledních desetiletí. Poskytovatelé těchto služeb často zajišťují komunikaci se zákazníky pro několik firem současně. Moderní technologie využívající přenos hlasu v digitální podobě navíc umožnily vytvářet call-centra obsluhující téměř celý svět z jednoho místa. Velmocemi jsou v tomto směru Indie a Filipíny. Má to ale jeden zádrhel, ačkoli je rodným jazykem většiny tamních pracovníků angličtina, je dost odlišná od té, jakou se mluví v jiných zemích. Zejména indický přízvuk v angličtině je velmi výrazný.

Dále čtěte

Umělá inteligence nahradí v bance až 4000 lidí. Technologie však umožní vznik nových pracovních míst

Největší singapurská banka plánuje během příštích tří let zrušit až 4000 pracovních rolí. Dosavadní lidskou činnost prý totiž bude moci…

A to fungování call-center výrazně komplikuje. Pro Brity či Američany může být komunikace s operátorem problém, ne vždy totiž správně rozumějí. Britský deník The Times si všímá, že řešením by mohlo být použití umělé inteligentce (AI). Jak píše, start-up Sanas ze Silicon Valley přišel s aplikací nazvanou „Překlad přízvuku“.

Aplikaci podle deníku využívá francouzská společnost Teleperformance. Ta je největším provozovatelem call-center na světě a má pobočku i v Česku. „Pro zákazníky volající do call-center v Indii a na Filipínách je někdy obtížné porozumět přízvuku pracovníků, což vede k frustraci a delším hovorům, než je nutné,“ citují The Times vyjádření Thomase Mackenbrocka, zástupce generálního ředitele společnosti, pro agenturu Bloomberg.

Kratší hovory, vyšší výdělky

„Když máte na lince indického agenta, může být těžké mu porozumět, dobře pochopit, co říká,“ pokračuje Mackenbrock a dodává: „Technologie dokáže neutralizovat přízvuk indického mluvčího s nulovou latencí (zpožděním, pozn. red.) To zvyšuje spokojenost zákazníků a zkracuje průměrnou dobu manipulace. Je to výhra pro obě strany.“ Doba, jakou operátor potřebuje na vyřízení hovoru, je totiž jedním z kritických ukazatelů pro provozovatele call-center. Průměrně delší hovory totiž znamenají méně odbavených hovorů současně, a tedy i méně vydělaných peněz.

Britský deník upozorňuje, že prozatím není jasné, jak tato technologie funguje. Nicméně, některá asi dva roky stará ukázková videa dostupná na YouTube osvětlují alespoň to základní. Podle nich je patrné, že silný indický a africký přízvuk se stává okamžitě jasnějším a více americkým. Tento postup zní možná až rasisticky.

Dále čtěte

Umělá inteligence bude detekovat rakovinu prsu. Může zachránit stovky životů

Umělá inteligence by mohla přinést revoluci v diagnostice rakoviny prsu. Umí totiž automaticky analyzovat mamografické snímky a výrazně zvýšit kapacitu…

Ve skutečnosti je to ale nejspíše šance, jak zachovat práci pro telefonní operátory v asijských zemích. Současně totiž firmy zabývající se AI investují do toho, aby roboti s umělou inteligencí zněli co nejvíce jako živí lidé a byli schopni konverzovat či žertovat. Bez lidských operátorů bychom se tak časem mohli obejít určitě. Využití umělé inteligence pro úpravu přízvuků v širším měřítku snižuje předpojatost vůči regionálním přízvukům ve společnosti.

Člověk versus robot

Firmy provozující call-centra mnohdy utrácejí velké prostředky na to, aby mladí muži a ženy mohli absolvovat kurzy „neutrálního přízvuku“. Ty mají zajistit, aby zněli jako lidé ze Západu. Dokonce jim bylo doporučeno, aby přijali západní jména. The Times upozorňují, že mnoho Indů se dříve cítilo při takových požadavcích nepříjemně. Cítili, že jsou nucení, aby často neúspěšně napodobovali to, čím nejsou, což negativně dopadalo na jejich sebeúctu.

Osmadvacetiletého pracovníka call-centra v Bangladéši Akhileshe Agarwala nástroj využívající AI rozezlil. „Není to skutečná neutralizace, že? Je to jen mazání medu kolem úst. Ve skutečnosti jde o upřednostňování amerického nebo britského přízvuku před indickým. Zajímalo by mě, jestli by neutralizovali skotský nebo irský přízvuk? Pochybuji o tom,“ řekl The Times. Deník poznamenává, že podobné odstranění přízvuku vede k tomu, že všichni agenti mluví se stejným homogenním přízvukem. Tím se stírá kulturní identita a autenticita.